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  深度采访:“标杆网点”炼成记    上一篇  下一篇    
  发布者:牟丕志 |  浏览(2445) 评论 (0)  | 发布时间:2018-02-08 09:36:16 最后更新时间:2018-02-20 20:29:30  
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         深度采访:“标杆网点”炼成记


                     作者:牟丕志


      盛夏的一天,“诗意农行”青年员工读诗会在农行辽阳主路支行开启。全体员工聚在一起,以诵读诗歌的方式,在繁忙工作之余,放松心灵。读诗会以“诗意农行”为主题,在婉转悠扬的美妙音乐声中,青年员工饱含深情地诵读了《再别康桥》《让我慢下来》《热爱生命》《面朝大海,春暖花开》等十余首经典作品,或温柔直抵心灵,或令人醍醐发醒,一次次地把读诗会推向高潮。青年员工还有感而发,开展了关于个人涵养、家国情怀的讨论和交流,不仅有效落实全民读书月活动的深入开展,提高员工对文化的品读能力,还是一场诗歌与艺术的美妙邂逅,积淀员工的人文素养,形成高雅诗意的思想文化氛围。
  这是农行辽阳民主路支行企业文化建设的一个侧影。
  农行辽阳分行民主路支行,是农行辽宁分行培树的第一家品牌支行。该行坐落在辽宁省辽阳市白塔区民主路上,员工由清一色大学毕业生组成,平均年龄仅26岁;从2015年1月1日开业至今,有36项指标综合排名全市第1,连续12个季度荣获省市行“争旗夺标”示范网点称号,并在全国农行系统“网点标准化样板PK赛”中,初出茅庐即夺得全国第4、东北第1的好成绩。
  春华秋实。截至2017年12月月末,该网点各项存款3.3亿元,贵宾客户数量900余户,累计销售白银200余公斤。
  三年来,先后荣获总省行“青年文明号”、总行级安全保卫“三化三达标”和运营“三铁”先进单位、“辽宁省分行先锋号”、“女职工文明示范岗”等多项殊荣,向上级行输送23名优秀青年干部,其中17人目前在其他网点担任主要负责人。
  “民主路支行是辽阳分行着力打造的标杆网点,员工几乎由清一色的大学毕业生组成,经过一年多的积极引导和精心打磨,整个团队充满了活力和正能量,是一家激情燃烧的青年文明号,成为全省农行网点建设中的一面旗帜。”农行辽阳分行行长任晓东介绍说。
                       

                  “团队合力”聚人气
  

   2014年12月,面对激烈的同业竞争和网点转型的迫切要求,根据总省行网点建设的统一部署,农行辽阳分行新一届党委做出了以打造品牌标杆带动全辖网点提质增效的战略决策,并将网点地址选在有辽阳“金融街”之称的民主路上,大胆启用了8名优秀大学毕业生和4名青年业务骨干组建班子队伍。
  “青年人有激情、有梦想,但是缺少施展才华的舞台;而银行网点作为线下服务的‘前哨’,迫切需要年轻血液注入,这里必然会成为青年人追求人生梦想、实现自我价值的舞台。”回忆当时情景,该行党委书记、行长任晓东一语道出决策初衷。                         
   网点负责人常常被人们称为“兵头将尾”,是网点建设中的重要环节。辽阳分行牢牢抓住这一关键,精心选配民主路支行的“领头羊”,支行成立一年半,先后有李颖、冯刚、贾雨等3名优秀员工担任网点负责人,他们以身作则,率先垂范,将支行整个团队拧成了一股绳,形成了“心往一处想,劲往一处使”的积极向上的氛围,大大提升了团队的凝聚力和战斗力。
  李颖是农行辽阳民主路支行的第一任网点负责人。她执著、纯朴、务实、吃苦、干练,有一股十足的拼劲,而且心中有数不尽的好点子。
  农行辽阳民主路支行成立之初就面临“大考”:考验的是“业务从零开始”,考验的是同业竞争白热化,考验的是解决问题方法与效率。对此,李颖深有体会地说:“只有经历了困难和艰辛,做出了自己的不懈的努力,才知道一个人的潜能有多大。”
  农行辽阳民主路支行12人的团队刚刚组成,就承担了网点开业的筹备与落实的重任。在短短的一个星期里,必须准备好开业的各种事项,可谓千头万绪,困难重重。由于团队里的年轻人较多,缺乏这方面的工作经验,无形增加了李颖的工作压力。“困难是绕不过去的,克服困难就是一种进步,一种成功。”李颖说。
  李颖和员工一起日夜苦战,制订了详细的工作方案,精心策划,周到部署,反复演练,力争每一个细节都精益求精,使辽阳民主支行如期以独特而靓丽的面貌盛装开业,得到了客户的赞许和好评。
  开业之初,由于网点没有客户的积累,造成业务量较少,每天在50笔以下。面对严峻的挑战,辽阳民主支行没有退路,也没有“再等一等”的理由。李颖的体会是:“家有梧桐树,自有凤凰来,关键是要提升网点服务质量,服务质量上去了,就不愁客户不来了。”
  “每个人必须具过硬的本领。”这是李颖对每一名员工的要求。她带头学习,身传言教,努力打造学习型、技能型的员工队伍,提升服务质量和水平。农行辽阳民主路支行从强化从业人员的道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的学习培训入手,尽快地使员工达到精神饱满,业务熟练,训练有素的职业要求。为此,支行制定了员工的岗位责任制及文明优质服务办法、规范服务礼仪和行为标准,李颖千方百计挤出时间,带领年轻的员工利用闲暇时间苦练业务技能,学习规章制度,业务合规操作。同时,在班后17点至19点半,雷打不动地组织员工练习服务礼仪、接待礼仪、计时服务、业务技术等,抓好每一个工作细节的把握和提升。经过一段时间的培养和锻炼,使员工的个人素养有了很大的提升,来民主路办理业务的客户纷纷称赞,说这里的员工不但服务态度好,而且办事周到细致,快捷高效,感到十分贴心。
  “对于一个团队来讲,严格管理是必由之路,但要想增加团队的凝聚力和战斗力,必须千方百计地激发员工的正能量。”李颖对此深有体会。
  在日常工作和生活中,李颖将心比心,把对员工的关心和爱护当成日常工作中的重要一环。她把员工的生日和爱好等都一一记下来,每逢员工过生日,她都带着其他员工偷偷地聚在一起进行精心策划和准备,每每给过生日的员工以意外惊喜,经常让过生日的员工感动得热泪盈眶;每当单位加班很晚的时候,李颖总是亲自开车把路途远的员工送回家,然后一个人很晚才赶回家。对此,有人问李颖你也是女人,你自己送完了别人,很晚才回去,自己不感到害怕吗。李颖笑笑说,顾不上那么多了,看到员工安全回家,自己就少了些牵挂,可以集中精力想一些工作的事情。由于李颖真心实意地照顾和帮助员工,拉近了大家彼此之间的距离,形成了融洽而愉快的工作氛围,大家都同心协力,相互支持,拧成了一股绳。
  由于民主路位于辽阳市区中心,周边已经有十几家银行的网点,人们已习惯了到原有的网点办理业务,要改变固有的习惯不是一件容易的事。
  “等就被动,我们要走出找客户,不怕真心换不来真情。”李颖把员工召集起来,群策群力,利用晨会和夕会等时间集思广益,商讨营销战略,大家踊跃参与,及时制订出可行性的方案。
  “走出去拉客户。这是我们突破‘困局’的第一个策划方案。”李颖说。农行辽阳民主路支行把周边所有商业圈、社区、高档小区等进行了认真筛选,按着确定的目标,扎扎实实开展了“六走进”活动,宣传农业银行产品优势和特点。
  “大家纷纷放弃了休息时间,实施了‘白加黑,5+2’的方式,打‘突击战’和‘连续战’等,在辽阳的许多大街、小巷、商铺和市场,留下了民主路支行员工的脚印。”李颖兴致勃勃地说。
  在宣传和营销过程中,李颖发现位于民主路支行附近的广发证券公司人来人往,人气异常火爆。她心想,如果能达成银证合作,不仅能带来许多的开卡客户,还能带动三方存管、网银、消息服务、双利丰等十几种关联产品的营销,而且炒股的客户对农业银行的福彩306产品也会增加兴趣和体验。由于其他商业银行早已和广发证券公司达成了合作并进行了现场办公,农行辽阳民主路支行以前与广发证券公司没有业务往来,眼下与其负责人根本对接不上。

  显然,要想“搞定”这个客户,难度可想而知。但李颖并没有放弃,一次她通过与客户周某聊天,得知该证券公司的老总是一个“徒步走爱好者”,经常参加徒步走活动。于是,李颖便以健身为由加入了他所在的业余徒步走团队,通过多次主动接触之后,她与该证券的公司老总逐渐熟悉并成了徒步走好友。这样,李颖趁热打铁,抓住时机,向广发证券公司老总提出了合作和进驻证券公司大厅办理业务的请求,得到了广发证券公司老总同意和认可。
  俗话说:师傅领进门,修行在个人。网点进驻广发证券之后,但客户都想在广发证券公司现场或位于广发证券隔壁的其他商业银行办理业务,这样又出现困难了。但这并没有难住李颖,她在广发证券公司营业大厅仔细观察,发现客户到现场办理业务时需要先排号站队,有时排号多达几百号,许多客户由于时间紧张,不愿意排队耗时费力,但不排队又办不了业务,为此十分“上火”。

    这一现象李颖看在眼里,她果断决派出农行的员工帮客户排号,并协商客户去农行辽阳民主路支行办理相关业务,得到了客户的欢迎和认可。就这样,员工有在证券公司排号的,有领着客户到网点办理业务的,使民主路支行的人气一下子就上去了,来民主路支行办理银行相关业务的客户迅猛增加。与此同时,民主路支行辅之以耐心细致高效的窗口服务,使客户纷纷选择了民主路支行,并起到了一传十、十传百的效果。在这些客户中,有一个钻石级的客户,一下子给民主路支行带来了1500万元的存款,让他们喜出忘外,这更坚定了他们走出去营销的决心。
  第一个“翻身仗”打赢了此后,他们乘势而上,在营销方面接连打了一个又一个的“翻身仗”。在开业短短的三个月的时间里,人气就旺起来了,各项指标均名列辽阳分行的前列,其中储蓄存款、贵金属、三方存款、福彩306在辽阳分行36家网点中排名第一位,其他指标也取得了不错的业绩。
  民主路支行在成立之初各项基础建设并不完善。李颖从6S建设入手,努力提升内部管理质量和品位。对于各种物品怎样摆放合理、实用、美观,怎样更为节省空间,怎样才能更有效率,李颖冥思苦想、开动脑筋,紧紧盯住细节不放,力争做得精细。在6S管理的物品箱柜中,光大大小小的各种标签就有几百个,看起来并不复杂,但做起来有许多难题。李颖和唯一的一名运营主管开始了先期的筹备工作。她们不怕脏和累,一起买小摆件、铺地毯、搬箱子、扫垃圾等,忙得不亦乐乎。储物间漂亮的储物架是李颖在淘宝上购买的,价格比实体店便宜一半还多,可货到了组装又遇到了麻烦,有人说找人帮忙吧。李颖说,我们可以自已研究组装,就这样他们从早上一直干到晚上,一个个架子,一颗颗螺丝在李颖的手里都找到合适的位置,几个一人多高的架子便安装完毕了。看到自已的劳动成果,一脸汗水的李颖欣慰地笑了。

    当然,这只是开始。由于网点内部有好几个很大的电表箱在室内很影响美观,还不能遮挡,李颖在电表箱前面左看右看,看了老半天,最后决定用贴纸美化一下。当粘贴完的既典雅又美观的电表箱呈现在大家面前时,大家不由得眼前一亮,后来很多来参观民主路的人士也无一不称赞其匠心独具。就这样,她们利用十几天的时间,一流的“6S”网点环境建成了。如今,经过反复打磨,不断提升,农行辽阳民主路支行的6S管理成了辽阳分行的标杆,经常有其他网点的员工前来观摩和学习。
  “工作、努力、快乐、成长,理想的风帆从这里起航。”民主路成了培养和磨练优秀员工的摇篮。
  张先是一名客户经理,2015年下半年全行集中办理ETC卡时,作为落地行的民主路支行每天要接待50多个客户,她白天指导客户填写资料,晚上整理、上传资料,每天加班到深夜,2个多月的时间,经民主路支行成功办理1000多张ETC卡;马羽贝佳精心管理的雷锋书屋,这里既有民主路员工的心灵寄语,也有各部室老总的感悟随笔,还有辽阳分行各条线员工的感人事迹,使它渐渐成为了辽阳分行走向全国的“主打品牌”;张先还发挥自身的长处,带领新加入民主路大家庭的于小桐,将网点的优秀做法通过手绘、视频和PPT等多种展示方式,参加了总行标准化管理样板网点PK赛,取得了东北赛区第一、全国农行系统第四名的好成绩;看起来内向的苑馨妍白天正常临柜,下班后她铆足了劲儿练习点钞、柜面业务操作、临柜业务知识,在2015年辽阳分行业务技术比赛中,她夺得了第三名的好成绩,受到上级行领导的赞许;运营主管出身的马明新业务技能在全市数一数二,她毅然走出了高柜,爱上了营销,让大家津津乐道的是,一句英语都不懂的她竟然成功营销给一位外国客户100多克白银,让客户竖起了大姆指。
  开展“员工PK赛”是民主路支行实施比学赶超、激发员内在潜力的一项具体举措。2015年3月的一天,农行辽阳民主路支行利用周例会时间表彰了“员工PK赛”中成绩突出的员工,并颁发证书予以鼓励。授予董爱、李慧、冯刚三名员工“营销明星”称号,以表彰他们在K码、福彩306定投、ETC主题PK赛中的优异表现;授予高柜柜员张先“服务明星”称号;表彰运营副主管马明新在柜员等级考试中所树立的良好典型及带头作用。同时向员工发出倡议,号召大家向他们学习,强化营销意识及服务意识,爱岗敬业,扎实工作,提高金融服务水平。
  民主路支行严格落实网点标准化管理推广工作,将营销推荐与优质服务融入标准化管理工作中,通过制定营销计划,将营销宣传活动形成常态化机制,打造相互比拼、力争上游的良好工作氛围。
  拼搏、执著、进取、团结、向上,这就是农行辽阳民主路支行的“气场”。这里走出了李颖、冯刚、徐广华、刘明奇、马羽贝佳,培育了贾雨、李慧、安曼璐、苑馨妍、王欢、张先、尤意、魏东明等,民主路支行已经成为青年员工实现梦想的地方,有人形象地称之为培养网点管理人才的“黄埔军校”。
  “民主路支行就像一个培训基地,每一个办公物品都会摆放得整洁得体,接待每一位客户都会做到标准和周到,承担每一项指标都会创先创优,团队里的每一名员工都能全力发挥正能量。更为感人的是,每一位曾经在这里奋斗过的员工,日后都会把民主路支行的精气神带到新的岗位上,逐步形成星火燎原之势。”辽阳分行行长任晓东说起培养的人才如数家珍。
  据统计,自农行辽阳民主路支行成立以来,先后培育和“输出”了多位“能人”,到辽阳分行的机关、支行和其他网点工作岗位,充分发挥其聪明才智,起到了“示范”、“带动”和“辐射”作用。与此同时,辽阳分行不断将一些年轻的大学毕业生安排到民主路支行进行励练,使其人气不断提升。
  为了提升民主路支行员工的荣誉感和归属感,使“走出去”的员工更好地传承优良的精神和技能,民主路支行专门设计了民主路员工荣誉编码杯,凡是在农行辽阳民主路支行“走出去”的员工,都会举行授杯仪式,颁发一只带有编号的“荣誉编码杯”,这一创意和举措在辽阳分行上下已传为佳话。
                                         

                   “至诚营销”铸口碑
  

    “人心是一杆枰,以心换心,心诚则灵。”民主路支行第二任网点负责人冯刚说。不过,在工作中,真正要打动客户、得到客户的充分认可并非易事。
  一直以来,民主路支行将“至诚营销”作为网点发展壮大的理念,大力开展具有特色的贴心服务和优质服务,通过积极实施网点“功能分区、服务分层、客户分流”,不断优化服务模式及业务流程;通过网点平台及朋友圈阵地等具体形式和途径,多渠道大力宣传农业银行的产品及金融知识,扩大品牌营销的影响力;通过实施弹性排班制使每个人都能适应多角色,人人都成了多面手。同时,该行充分利用晨会、周例会及班后时间,强化服务规范、营销技能的训练,夯实业务基本功,确保以一流的业务技能和服务水平迎接客户,提升客户体验。
  与此同时,民主路支行制订了详细而务实的业务指标考核办法,通过对各项业务指标分解落实,明确工作重点;精心组织开展全员营销活动,加大扩户工作力度,依托CFE系统,对现有存量客户坚持拓展与维护并举,同时锁定新的目标客户,采取多项有效措施,从源头把握市场的资金流;强化大堂营销,制订特色营销方案,积极而精准地向客户推荐理财、贵金属、三方存管、电子银行、信用卡等产品,提高产品的交叉覆盖率,延长了客户的价值链。
  “我们白手起家,唯有拿出更多的诚意,客户才会认可你,最终客户就会走向你。”冯刚说道。
  有一次,某企业财务人员小李在民主路支行了办理了对公开户业务,开通了企业网银。 一天中午,天下着大雨,小李打电话给民主路支行,说公司急需利用网银操作业务,自己却没有掌握要领,以致操作屡屡失败,十分焦急,为此打电话求援。放下电话,运营主管苑馨妍顾不上吃饭,冒着大雨赶到企业,指导小张进行了网银业务操作,顺利完成业务处理,使企业领导和财务人员十分感动,对民主路支行的负责态度和敬业精神给予了高度评价。精诚所至,金石为开,几天后,该企业财务人员来到民主路支行办理了结算套餐、信用卡等相关业务,成为民主路支行的忠实客户。
  “细节是服务的起点,我们从心里把客户当朋友和亲人。”农行辽阳民主路支行第三任行长贾雨对此深有体会。
  农行辽阳民主路支行立足“用心服务促沟通,提升细节创品牌”,把员工与客户的贴心交流和细节服务作为营销的重要手段,特别是将节假日期间对客户的慰问列为日常工作的一部分,根据每个节假日的不同主题和内涵,采取短信送福、电话致意、送上鲜花和蛋糕等多种形式,让客户感受到民主路支行的真情和关爱。同时,对一些有潜在资源的客户,该行经常通过组织共同看电影、徒步行、召开座谈会等多种形式的活动,培养员工与客户之间的信任和友爱,增加相互交流的机会,进一步了解客户的金融需求,建立起良好的互信关系,大大提升了客户满意度和粘合力。
  一次,在天津做生意的李女士来民主路支行办理业务,被民主路支行耐心细致的工作所打动,办理了理财业务,细心的工作人员记下了她的工作地点。在2015年天津“8·12”爆炸事件发生后,民主路支行在第一时间给李女士打去了问候电话,使李女士十分感激。她高兴地说:“我在许多家金融机构办理过业务,只有农行的员工在关键的时候打来了问候电话。”在一次电话交谈中,李女士无意中流露出因工作繁忙不能回家给女儿过生日的遗憾,当她女儿过生日的时候,民主路支行送去了生日蛋糕和一份小礼物。李女士知晓这一情况后,被农行人的细心和诚意深深地打动了。不久,她从天津转来存款2000万元。
  民主路支行在服务环境建设上坚持齐抓共管的原则。他们精心做好6S管理,小到桌上物品的摆放顺序,大到服务大厅产品宣传板的展示位置、自助设备的操作流程,都做到精细化管理,用“规范”提升品质。同时不断加大投入,做到休息区整洁舒适、引导区清晰明确、业务窗口耐心热情,为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。大堂经理及大堂副理岗位人员弹性安排,灵活机动,在分流、引导客户的同时,有效地使用自助设备办理相关业务,大幅减少了客户办理业务和等待时间,深受客户好评。
  “我们千方百计地观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。要让顾客觉得我们的一言一行,一举一动,都是真诚地在为他服务,做好每一个细节。”民主路支行负责人贾雨说。
  邹先生是农行辽阳民主路支行的老客户。他经常来到窗口存钱,柜员发现其银行卡中经常会留存1-2万元钱,于是便向其营销“活利丰”金融产品。他委婉谢绝后,柜员便不再提及此事了,依然以良好的工作态度服务客户。一次,邹先生在非营业时间到农行CRS取款,当时他接到了一个紧急电话就匆忙离开了,遗落下了刚刚取出的2000元钱。恰巧柜员下班后来自助区取款发现了这笔钱,经调阅监控录相了解到是邹先生遗落的款项。于是在第一时间联系了邹先生,并上门为邹先生送去了这笔钱。邹先生很感动,第二天便来到农行辽阳民主路支行,不仅签约了“活利丰”产品,还存入了50万元的大额存单。邹先生表示,民主路支行的服务是他见过的最棒的,把资产放到这里感到放心。
  一次,民主路支行营业大厅走进来一位满头银发的老大爷,吃力地拿着沉甸甸一大塑料袋的硬币和小面额纸币说:“同志,我想麻烦你把这些钱给换换,行不?”小张热情地迎上前接待老大爷,送上了一杯温水。随后她准备帮助窗口柜员一起清点,当她打开塑料袋时,一股令人作呕的异味顿时弥漫了整个营业室。原来这些硬币是老大爷靠拾荒一点一点地攒下的,由于零钱较脏,加之用塑料袋密封,气味难闻,他一连跑了好多家银行都没有给兑换。面对老大爷担心的眼神,小张爽快地说:“大爷,您放心,我们马上给兑换。”说着,她到拖布间拿出一个盆子,倒上洗衣粉,给所有的硬币来了个大清洗,随后十个一摞、十个一摞地整理,同时,把破损的纸币粘粘贴贴,用了40分钟才清点完毕。当老大爷接过兑换好的崭新大钞时,激动地说:“你们的服务太好了,是为人民服务的好单位。”
  一天下午3时,忙碌的大堂中匆匆走来一位年轻女士,在柜台办理业务时突然情绪激动,吵闹了起来。大堂经理闻声及时赶到柜台,经过了解得知,该女士出门匆忙,忘记将现金及卡夹装入包内,她需要买一张下午4点的火车票,而包中只有一个活期存折,因此来到农行辽阳民主路支行办理取现业务,由于存折要素不合规,按照银行制度规定,暂时无法办理取现业务,因此客户由于着急导致言语失控,说话火气很大,说仅仅支取几十块钱买车票而已,怎么不能通融一下。大堂经理了解到情况后,及时安抚客户并耐心解释,眼看着火车就到了发车的时间,大堂经理便拿出了自己的手机,迅速用购票软件帮助她购买了一张所需要的火车票,解了她的燃眉之急。这样的一个举动,换来了客户情绪的稳定与理解。此后,该客户经常到农行辽阳民主路支行办理业务,并欣然接受向她推荐的一些理财、基金、手机银行等产品,逐渐成了农行的忠实客户。
  “好服务不仅仅从热情的服务和周到细心的关怀来体现,更重要的是我们自身业务水平和办事效率的提高,对各项业务都要熟悉,用过硬的专业素质和专业知识来帮助客户解决问题,让每一位客户都满怀希翼而来,带着满意而归,提高客户满意度。”民主路支行副主任安曼璐说。
  民主路支行深知提升岗位技能水平的重要性。家有一老如有一宝,这个家里年轻人们的“老大姐”姜艳玲的悉心传授和鞭策大家,刻苦地学习产品知识,苦练岗位技能,尽全力为客户提供更快、更专业和更高品质的服务。同时,支行内部每周采用评比的方式,用竞争的方法推动营销,每个月统计营销业绩上墙公布,评选服务明星和营销明星,敦促员工在业务、服务方面齐头并进。
  在实施过程中,针对每名员工的优势和特点,网点负责人贾雨对业务板块进行了具体的责任分配和督导,每项重点产品由专人负责钻研,进而成为该项产品的专家能手。例如,副主任李慧负责贵金属产品的研究;副主任安曼璐担任基金经理;张先负责理财产品的营销和维护;擅长公司业务的赵兵同志担任对公经理;有客服工作经历的魏东明负责为客户解决电子银行方面的疑难问题。民主路支行每周都安排一名板块负责人为员工授课一次,具体内容为本板块最新的产品知识以及办理流程等,以此提升大家的业务能力,进而增强客户的满意度和粘性。
  创新是营销的不竭动力。民主路支行十分注重创新营销方式,取得良好的效果。比如,他们在营销白银过程中,充分利用微信等自媒体传播速度快的优势,切实将支行微信广告大赛作品用到实处,并结合OCRM系统及时将各类贵金属产品信息和优惠活动传播扩大。仅2016年“春天行动”期间,贾雨就带领员工利用微信和OCRM系统平台累计转发产品及优惠信息百余次,发送短信1000余条,打开了白银销售的渠道。同时,通过在营业网点放置精美的LED宣传板,悬挂醒目的宣传海报,仿真样品展示等形式,充分发挥了大堂宣传的前沿阵地作用,大大提高了客户对农行金融产品的认知度。2016年以来,民主路支行已累计销售白银100多公斤,在东北地区农业银行的网点中排名第一,得到上级行的充分肯定。
                                                                                 “提升效能”做文章
  

     社会经济发展日新月异,客户需求日趋多元,银行网点面临的压力日益凸显。对内,基层网点“人不够、年龄大、顾客排队长、体验差”的问题日益增多,对外,竞争同质化、互联网金融带来的一系列变革,对网点传统经营模式形成冲击。
  如果说,客户与银行之间是一道选择题,那么毫不夸张,这道昔日的“单选题”不仅演变成了“多选题”,稍不注意,作为答案之一的银行甚至有被挤出选择范围的隐忧。新形势下,如何重塑网点价值创造能力?辽宁分行于2015年5月启动了“网点效能转型”工程,通过整合激活人力、渠道和空间三种资源,为网点转型探索出一条可行路径。
  在实施“网点效能转型”工程过程中,民主路支行因地制宜,在全面准确分析周边金融生态环境的基础上,确定了以对私业务为主的网点经营定位,明确了目标客户群体,综合考虑网点客户、业务分流以及未来的发展情况,科学合理地配置各类资源,提升了网点经营效率和客户管理的能力。
  民主路支行按照网点效能转型方案中“减高增低”的要求,科学合理地规划柜面人员布局;网点负责人根据客流量情况对各岗位进行弹性排班,窗口人员得到合理配置;转型后的高柜窗口和低柜窗口由以前的4个减少为2个,减少了50%。由于对公业务较少,将对公业务压缩至一个高柜窗口,使高柜业务的笔数由日均76笔提高到122笔;构建了以客户为中心的岗位体系,有序进行人员优化组合;将服务好、业务精、善沟通的优秀柜员,包括副主管在内充实到客户经理队伍中去,使客户经理队伍由2人增加到6人,加上网点负责人、大堂经理,营销人员占比高达66.6%,逐步配齐网点营销人员。
  在人员岗位优化方面,民主路支行遇到了很多困难,比如柜员充实到大堂后,对自助机具尤其是对超级柜台使用不熟悉,基本的营销意识需要培养等等,但经过锻炼,员工的能力方面有很大幅度的提升,释放出来的人力资源得到合理使用,充分发挥超级柜台在内的渠道资源,分流出柜台87%的开卡、电子银行、基金、理财和转账等业务,同时有效地利用网点空间资源功能分区,使资源使用效能达到最大限度。
  马明新是农行辽阳民主路支行有一名老员工,以前是副主管,业务能力较强,是六级柜员,大家给她起了一个绰号叫“马六”。辽阳分行为了提高大学毕业生的业务技能,特意把她调过来,让她带领大家练习业务。她除了教大家练业务和履行副主管职责外,从来不参与营销,计价工资一直很少,领导问她为什么不营销,她就回答:“不会办理新业务呀,这些年一直就干简单活计。”实施网点效能转型以后,基层网点不设副主管一职,她被释放到客户经理的岗位上,她开始尝试营销,结果一发不可收拾,2015年第二季度被评为辽阳市分行三方存管营销先进个人,绩效工资一下排在了辽阳分行全辖网点的第二名。自己腰包鼓了,上班都比以前开心了,现在“马六”营销已经上瘾,一有遇到客户,她便马上讲解农行的产品,营销的业绩越来越好。
  民主路支行深入落实“全员大轮岗、人人多面手”的要求,按照网点类型进行岗位配置,将网点负责人、运营主管、大堂经理、客户经理、柜员五类岗位人员专职配备到位,一人多角色,随时换角色,优化人力资源组合。人员岗位优化调整的效果说到底就是实现对劳动力的动态调配,最大限度地盘活人力资源。根据业务高峰期合理进行弹性排班,因岗设人,确保高柜和低柜业务量饱和;增强大堂营销力量,提高客户分流率,有效进行客户引导识别、贴身服务,实现“零盲区”;保证网点的电子渠道、自助设备等资源的分流率,提高产品的交叉覆盖率,在增强客户体验的同时,提升了客户的忠诚度。
  一次,网点负责人冯刚发现保安和一个开着保时捷来办理业务的客户发生了争执。冯刚上前一问,才知道是因为客户把车停在了运钞车的专用位置上,保安驱赶了人家,造成对方不满。客户走了以后,冯刚就问保安,知道客户开的是什么车不?保安说:“不知道。”
  冯刚就想,必须在员工中进行客户的识别培训,让大家能够根据客户的车辆、拎包、服饰等行头,快速有效地识别客户的身份。于是,民主路支行经过精心挑选,订阅了几本有关品牌包括名车、名表、名包、名牌服装等方面的杂志,利用晨会和夕会,由冯刚带领大家学习“名牌知识”,使大家对国内外“主要名牌”有了基本的了解和把握,大大提升了对客户的识别能力。如今,民主路支行的员工,甚至保安和保洁人员,对来到网点办理业务的客户,特别是贵宾客户,基本能根据穿着打扮进行识别,为营销工作赢得了主动权,提高了营销的成功率。
  农行辽阳民主路支行的营销理念中有一句就是“没有等出的辉煌,只有走出的精彩”。在实施“赢在大堂”营销战略中,他们把优化劳动组合后释放出来的人员全部充实到大堂去,让更多的人营销电子渠道类产品、自助机具业务等,以此来带动各项存款及中间业务收入的增长。同时,他们将“赢在大堂”和“赢在走出去”有机结合,充分发挥团队的主动性和积极性,将有限的服务资源效用最大化。对于释放出来的人,增加了大堂营销服务人员,提高了客户的满意度,同时,增加客户经理的人数,给每一个客户经理都建立了CFE系统号,让他们对自己的客户及时地维护,有针对性地开展营销活动,比如请来证券公司的客户经理给客户讲解股票知识,看电影和二人转,品茶、看书,员工为客户表演茶艺,组织客户开展健康徒步行,小小银行家等活动,这些丰富多彩的活动大大推动了营销工作的开展。
  通过实施网点效能转型工程,农行辽阳民主路支行营销能力得到大幅提升。比如以前,该支行一个季度的三方存管开户仅有30余户,实施以后,三方存管开户一下子增加了800余户。不要小看这一个产品,股市好的时候,它只是增加了三方存管的开户数和小指标,股市不好的时候,马上就会变成了存款,形成良性的互动。
  民主路支行利用地理优势,到辽阳市公安局办理护照的地方营销存款和环球商旅卡,到电影城和必胜客去营销农行信用卡,到检车线、保险公司、停车场等凡是车多的地方营销ETC卡。民主路支行开展信用卡业务起步较晚,但现在信用卡的发卡量已经跃居辽阳分行全辖网点第1名,在全国农业银行的网点中排名第14位。支行在一些重点产品营销上取得了骄人业绩,得益于提高效能工程实施以后,有更多的人能够“走出去”营销,许多客户都是挖来的。业绩上来了,员工的收入也就跟着提高上了,员工的积极性也得到了充分激发,形成了良性的循环。
                                                    “文化搭桥”显特色
   对于一个基层银行营业网点来讲,文化的“概念”看上去显得宽泛而又巨大。然而,农行辽阳民主路支行却在文化上大做文章,做得有板有眼,做出了特色和品牌。
  2016年六一前夕,民主路支行在雷锋书屋举办了喜迎六一“心相印·书相承”雷锋书屋体验日活动,8 位小朋友和他们的家长应邀参加。这次雷锋书屋体验日,从知雷锋、学雷锋、做雷锋三大环节展开,带领小朋友们一起了解雷锋的事迹,学习雷锋的精神,诵读雷锋日记中的名言,学唱雷锋歌曲等等,互动环节中知识问答激起了小朋友的求知热情,小朋友也争相走到台前分享身边的雷锋故事。活动现场,民主路支行员工介绍了雷锋书屋的借阅模式,以及能为客户提供的专门文化服务。同时,倡议各位小朋友参与“续写雷锋日记”活动,让民主路雷锋书屋成为小朋友成长的见证者和好伙伴。这一平台得到了客户高度评价。
  “农行辽阳民主路支行的这个创意确实精彩别致,独一无二,太吸引人了,大人小孩一块读书一同受益,的确大开眼界。”客户李先生竖起了大姆指。
  这个闻名遐迩而又颇具特色的雷锋书屋就是农行辽阳民主路支行精心打造的一个“特色文化桥梁”。经过认真的设计和筹备,2015年11月,民主路支行的实体雷锋书屋正式对客户开放,同时推出了雷锋书屋微信公众号,充分发挥新媒体的传播效能,影响力不断攀升,名气越来越大。
  据了解,雷锋书屋现有藏书1000余册,包括历史、名人传记、名著、畅销书等书目类别,更有名车、名表、名包等奢侈品书籍,丰富多样,为广大读者提供了便捷的阅读体验。雷锋书屋微信公众平台自建立以来,关注人数一路飙升,不少读者踊跃投稿,客户反响热烈。同时,雷锋书屋围绕“绸缪之志”、“烈焰之情”、“行礼之仪”、“积学之好”、“亮剑之胆”、“孝悌之心”、“感恩之德”、“不拔之韧”等主题展开了征稿活动,引来了众多客户参与,大大提升了农行的文化感染力和品牌知名度。
  雷锋书屋作为民主路支行企业文化的引领和传承的平台,为民主路支行搭建了一个与客户之间的沟通的媒介,进一步把客户的体验做好、做优、做精,从而以独特的服务带动了各项业务的发展。与此同时,民主路支行党支部成员充分发挥模范带头作用, 成立了“志愿服务队”,走进福利院、敬老院、社区等,积极开展公益活动,践行社会责任。
  一位客户意味深长地说:“民主路支行是一个创造奇特的地方,实现了无数的不可能。”
  2016年5月1日,民主路支行举办了辽阳分行有史以来的第一个集体婚礼。婚礼现场的布置可谓是精雕细琢,活动的前一天,在这些活动的总策划——网点负责人贾雨的指挥下,执行小组成员各司其职,粘喜字、贴对联、充气球、组花门、装喜糖,欢声笑语,喜气洋洋。员工们表示,在繁忙的工作之余,能为最亲密的伙伴举办一场别具一格的婚礼真的十分激动。当天11点58分,集体婚礼正式开始,在司仪赵兵的主持下,伴随着优美的旋律,5对新人缓缓走下楼梯,步入会场,接受来宾们的掌声和祝福。此刻,5位来自民主路支行的美丽新娘无疑成为了全场的焦点。工作中,她们勤奋刻苦,甘于奉献,不输给任何男同志。而此刻,她们只愿做一个美丽的新娘,享受人生中最幸福的时刻。婚礼仪式上,辽阳分行副行长曾宪秋致新婚贺词,转达了辽阳市行党委对五对新人的问候和祝福,并勉励他们在今后的日子里常怀感恩、互敬互爱,白头偕老。辽塔支行副行长李颖作为证婚人也献上了祝福,她的每一句祝福都饱含深情,令人感动。随后5对新人3次鞠躬,嘉宾们送上了精美的礼物。婚礼以新人代表张先的发言收尾,她代表5对新人对到场的嘉宾们表示了感谢。此次集体婚礼在喜庆、祥和的气氛中完美落幕,现场气氛热烈,欢声笑语,掌声不断。新人们收获了祝福,组成了幸福的小家,让客户也深切感受到了农行极具魅力的企业文化,对提升农行辽阳民主路支行的品牌形象起到了积极的促进作用,展示了农行青年员工追求和创造美好生活的精神风貌。
  如今,“茶文化”十分流行,“以茶会友”也成了一种方便而高雅的交际方式。
  2016年2月18日晚,农行辽阳民主路支行举办了“茶文化”讲座,培训茶道文化,普及茶艺知识。民主路支行全体员工、辽阳分行其他网点部分员工踊跃参加,在辽阳县文化馆副馆长、评茶师董涵的引导下,偷得浮生半日闲,为心灵沏泡了一壶芳香醇美的清茶。整场讲座分为两部分。第一部分是基本礼仪培训,从站姿、坐姿、行姿三方面,使员工们对个人形象、行为规范等方面有了更深刻的理解和认识。第二部分是茶文化知识方面,茶艺老师分别从茶的分类、茶的制作以及茶的保存等方面为员工讲解了茶的基础知识,同时给员工现场演示了洗茶、冲泡、封壶、分杯、分壶、奉茶、闻香、品茗等一系列泡茶步骤,并指导员工亲手泡茶,整个过程充满了诗情雅趣,让员工感受到了“茶文化”的博大精深,增进了员工对茶文化的了解,更点缀了雷锋书屋的品牌文化,也为给客户提供专业的增值服务打下良好的基础。
  “将文艺表演当成联络客户的一种方式。”民主路支行别出心裁,创新联络方式,大有收获。
  2015年9月下旬,民主路支行举办了为期3天的“欢度中秋·喜迎国庆”回馈客户文艺表演。炎炎夏日里,在民主路支行门前广场为广大市民送上了一场精彩纷呈的视听盛宴。节目表演以独具地方特色的二人转赢得了现场观众的阵阵掌声和欢笑,穿插的魔术和杂技表演、由贵宾客户参与的舞蹈队助阵演出吸引了许多市民驻足观看。互动环节中,主持人通过有奖问答的形式将农行的特色业务产品贯穿于讲解中,到场观众积极参与互动答题,扫“辽阳分行”二维码分享活动照片到朋友圈抽奖将演出推向高潮。活动期间,农行辽阳市分行及兄弟支行的员工也纷纷来到捧场助威。活动期间,累计发放自制产品宣传单页500余份,演出结束后5日内,共办理理财产品388万元,及大额存单、定利丰、辽通ETC信用卡等多种产品。
  “以‘聆听’的姿态,用灵魂连接自然与人生,用爱吟诵梦想与青春。”农行辽阳民主路支行负责人贾雨饶有兴致地介绍道。
  有一位学者说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能以你的工作为乐趣。”
  农行辽阳民主路支行的全体成员已做好了充分的准备,将在探索网点建设的道路上越走越远。


    作者简介:牟丕志,中国作家协会会员,金融系统首位国家一级作家,《读者》杂志签约作家,中国金融作家协会副主席。有20篇作品选入30种学生课本的阅读教材,获冰心文学奖、中国微型小说年度奖、金骆驼奖、中国金融文学奖等多种。现任《中国城乡金融报》驻辽宁主任记者。

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