赵健仲的博客
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  深化金融创新优服务 深挖客户需求促转型    上一篇  下一篇    
  发布者:赵健仲 |  浏览(317) 评论 (0)  | 发布时间:2018-06-11 12:22:32 最后更新时间:2018-06-11 12:22:32  
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党的十九大报告提出了深化金融改革、服务实体经济、防范金融风险三大任务。渤海银行天津分行认真履行政治责任、经济责任和社会责任,在金融创新上用力、在客户服务上用情、在防范风险上用心,在银行业增速乏力、系统性风险隐患增大的环境下走出一条具有自身特色的发展之路。

积极推进绿色金融 全力服务实体经济

贯彻绿色发展理念,离不开绿色金融的支持,发展绿色金融已经成为落实生态文明建设战略布局、实现绿色发展理念的代表性实践。近年来,为贯彻落实国家宏观经济调控和产业结构转移升级总体要求,切实加大对实体经济信贷支持力度,加快推动业务转型步伐,渤海银行天津分行结合分行实际情况,加强宣传引导、项目营销和产品创新,致力于推动绿色信贷长足发展。

强化政策宣传,差异化激励机制引导。渤海银行天津分行大力开展绿色金融宣传,牵头考核激励制度、产品创新、专业化团队建设,制定风险政策、营销指引、绿色审批通道等相关配套政策,定期召开绿色金融发展研究会,同时积极对接绿色金融相关监管部门,及时跟进绿色金融发展与政策前沿,使绿色金融的意识深入人心。

该行关注绿色金融重点行业,加大对节能减排、循环经济、清洁能源等节能环保企业和项目的信贷支持力度,给予信贷资源和定价政策倾斜,压缩并退出高污染、高耗能、高环境风险的落后和过剩产能信贷业务。该行自成立以来提供了覆盖风电、光伏、水利、海水淡化、循环经济产业园建设、绿色交通等行业和领域的“绿色信贷”支持,先后针对北疆电厂一期淡化海水送出工程项目建设、汉沽区大神堂风电场项目、天津市南水北调市内配套工程、天津子牙循环经济产业区道路及附属项目建设投入16亿元,助力天津绿色发展。

建立沟通机制,加快营销储备。一方面,渤海银行天津分行通过定期信息沟通、互访等形式,及时从环保部门了解环保政策要求和标准变化,掌握客户环保信息,及时更新行内绿色信贷标识分类,逐步形成信贷、环保协调发展、相互促进的良好发展机制。另一方面,通过各地经贸委、发改委的节能办、环资办等政府部门,拓展客户及项目。另外,积极接洽融资租赁等同业渠道,整合行内外各类资源。不断提高对绿色信贷市场的认识和重视程度,厘清营销思路,加大业务储备。密切跟踪国家节能重点工程、再生能源项目、水污染治理工程、循环经济试点、水资源节约利用、废弃物资源化利用、节能技术服务体系等重点项目,综合考虑信贷风险评估、成本补偿机制、政府扶持政策等因素,有重点地满足优质客户信贷需求,积极开展金融产品创新,摸索建立绿色信贷长效发展机制。

明确认定标准,致力于绿色金融产品创新。绿色信贷只是绿色金融事业的开始,支持绿色经济发展、拓宽绿色金融产品的广度才是此项事业的重中之重。渤海银行天津分行坚决履行建设美好天津,创建绿色金融的社会责任,积极响应天津市委市政府、监管机构号召,从自身做起,积极研究探索合同能源管理、环境服务项目未来收益权质押融资、特许经营权质押融资等绿色金融产品,广泛推广应用成熟项目贷款、绿色金融企业债务融资工具发行。不仅充分优化原有的金融产品,更在此基础上突破固有理念,研发出多种新产品,为天津市以及其他省市地区的大中小企业排忧解难,量身打造授信方案,并简化流程,使其最大程度地节约成本,提高资金利用率。

提供用心服务 做有“温度”的银行

随着高净值人群的不断增加,财富管理业务日益成为银行战略转型的重点。投资能力和客户体验的高下决定着客户选择银行服务的两大关键点。在Fintech浪潮下,在银行业纷纷以时不我待之势加速拥抱高科技与大数据,携手挺进人工智能时代之时,一方面要以开放的姿态拥抱高科技、新技术,另一方面找准客户需求,提供快速便捷、带有温度的服务就显得尤为重要。

五月,阳光正好,在这个充满爱与感恩的时节,渤海银行天津分行精心打造系列活动,倾情回馈高端客户。笔者从该行了解到,渤海银行天津广开支行邀约女性贵宾客户来行做一位“半日花匠”,一起做苔玉球,感受自然之馈赠;渤海银行天津河东支行邀请女性高端客户体验慕斯蛋糕DIY,享受亲自动手的乐趣;渤海银行天津新开路支行邀约女性贵宾客户在“去未舍形象店”开展个人形象设计沙龙活动,打造都市女性美好形象,通过系列有益、健康回馈活动的开展,助力网点标准化建设,推进网点资源效能提升,同时,加深了银行与客户的感情维系,提升了客户满意度。

近年来,渤海银行天津分行秉承为广大群众提供优质贴心服务的理念,着力于打造终端网点“专注于客户服务、专业于零售业务”的“两专”特色,倾力培养高素质零售队伍,构建“厅堂一体化”营销服务标准管控流程,以需求为导向为客户提供全方位、贴身式“管家”服务。从规范化服务到换位思考延伸服务,从管理客户“痛点”到管理客户“痒点”,从客户经理温馨的短信提醒到生日问候,让卓越服务体验在客户心中生根,促进客户忠诚度不断提升。截至2018年4月末,该行个人客户数超过120万,理财余额突破620亿元。2017年,渤海银行天津新开路支行荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号;渤海银行天津大沽南路支行荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”称号;渤海银行天津荣业大街支行荣获“中国银行业文明规范服务三星级营业网点”称号,同时,天津分行荣获消费者权益保护评级一级。

科技改变生活,同样也改变着银行服务,如何运用科学体系,为现有和潜在客户提供更加有“温度”的金融服务一直是渤海银行天津分行的发展主题。该行负责人表示,“用户体验是产品之‘魂’,用户不是购买银行的某个产品,而是购买对该产品的期望价值,基于使用、消费产品获得的综合体验。银行要不断进行自我调整,将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的关系上,抓住维护与客户关系这一核心,以市场为导向,以高品质、多样化的特色服务,满足客户多层次需要。”这也正体现了渤海银行规划愿景——“打造最佳体验的现代财资管家”。

突出“双录”抓手加强消费者权益保护

银行作为提供金融服务的窗口、连接组织和个人的媒介,在保护客户权益方面扮演着至关重要的角色。所谓“双录”,是指银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品及合作机构依法发行的金融产品时,需要对每笔产品销售过程同步录音录像,而且需要在销售专区进行。从2013年银行理财“双录”概念被提出,到2016年“双录”原则性指导意见出台,银行销售理财产品环节愈加规范。距离去年8月银行监管部门发布2.0版“双录”新规已近一年,进一步细致及深化监管,使得各大银行业金融机构有效约束了银行工作人员的理财产品和代销产品销售行为。在切实防范了误导销售风险和违规私售风险方面,渤海银行天津分行积极推进理财“双录”管理可圈可点。该行自实施“双录”标准后,从未发生因产品销售或风险提示存在瑕疵而产生的投诉。截至目前,渤海银行天津分行理财年销售额突破740亿元,其产品稳定性和安全性收获了广大客户的一致好评。

“在为金融消费者提供产品和服务时,我们始终坚持对消费者的财产安全进行保护,对消费者的个人隐私和消费信息充分保密,对消费者购买的金融产品、接受的金融服务如实告知,让金融消费者自主选择金融产品或金融服务,进行公平交易。”采访中,正在给客户介绍理财产品的渤海银行天津分行一产品销售经理介绍说。

事实上,为规范自有理财产品和代销产品的销售管理,有效治理误导销售、私售“飞单”等问题,2015年9月起,渤海银行天津分行便开始着手于销售专区内的“双录”设备安装、配置及调试工作,覆盖全辖50家网点,从文件制度完善、硬件设备管理、日常运营管理、销售人员培训等方面做足了充分的准备。实现对营业网点产品销售专区管理和专区产品销售实行“双录”。

“将消费者权益保护工作与业务发展紧密结合,特别是自双录系统上线以来,各业务条线不断梳理并完善产品和服务标准。在严格持证上岗资质管理,确保销售人员具有理财及代销业务的专业知识和技能的同时,要求零售客户经理在产品销售过程中积极主动履行告知义务,加强风险提示。对录音录像监控、录制、传输、调阅、保存等工作环节作出详尽规划,反复推敲、积极验证,查找风险隐患,确保录音录像客观记录产品重点销售环节。”渤海银行天津分行相关负责人表示,“双录”系统为理财销售环节提供了最真实、最可靠的描述和记录,为银行合规经营、规范操作提供了有效的技术支撑,充分厘清银行与金融消费者之间的责任,避免了事后纠纷,在保护消费者的同时,也保障了金融机构的权益。

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